MARKETING DE RELACIONAMENTO
A UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA NET PROMOTER SCORE (NPS) PARA MENSURAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM POSTO DE COMBUSTÍVEL
Palavras-chave:
Pesquisa de Satisfação, Gestão EstratégicaResumo
Objetivo: avaliar o grau de satisfação dos clientes de um auto posto de combustível localizado no município paranaense de Turvo utilizando a ferramenta Net Promoter Score - NPS. Método: trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada com abordagem quantitativa, dentro da abordagem adotada o tipo de pesquisa foi a survey que proporciona uma descrição quantitativa ou numérica de tendências, atitudes ou de opiniões de uma população. A pesquisa consistiu na aplicação de questionários nos anos de 2017 e 2018. Resultado: os dados gerados a partir da análise das respostas demonstraram que o NPS da empresa em questão é negativo, sendo assim grande parte dos clientes do estabelecimento estudado tendem a criticar ou denegrir a imagem da empresa. Pode-se concluir, a partir da presente pesquisa que a ferramenta NPS consiste em uma ferramenta objetiva e eficaz para geração de indicadores sobre a satisfação dos clientes, na qual a transposição dos pressupostos teóricos da ferramenta para prática podem ser considerados satisfatórios do ponto de vista do marketing de relacionamento. Conclusão: sendo assim sugere-se que a empresa invista em novas pesquisas de satisfação em busca de estratégias que melhorem seu relacionamento com os clientes visando o aumento dos clientes promotores, a fidelização dos clientes neutros e a queda no número de clientes detratores.
