MARKETING DE RELACIONAMENTO: A UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA NET PROMOTER SCORE (NPS) PARA MENSURAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM POSTO DE COMBUSTÍVEL

Resumo

Objetivo: avaliar o grau de satisfação dos clientes de um auto posto de combustívellocalizado no município paranaense de Turvo utilizando a ferramenta Net Promoter Score -NPS. Método: trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada com abordagem quantitativa,dentro da abordagem adotada o tipo de pesquisa foi a survey que proporciona umadescrição quantitativa ou numérica de tendências, atitudes ou de opiniões de umapopulação. A pesquisa consistiu na aplicação de questionários nos anos de 2017 e 2018.Resultado: os dados gerados a partir da análise das respostas demonstraram que o NPS daempresa em questão é negativo, sendo assim grande parte dos clientes do estabelecimentoestudado tendem a criticar ou denegrir a imagem da empresa. Pode-se concluir, a partir dapresente pesquisa que a ferramenta NPS consiste em uma ferramenta objetiva e eficaz parageração de indicadores sobre a satisfação dos clientes, na qual a transposição dospressupostos teóricos da ferramenta para prática podem ser considerados satisfatórios doponto de vista do marketing de relacionamento. Conclusão: sendo assim sugere-se que aempresa invista em novas pesquisas de satisfação em busca de estratégias que melhoremseu relacionamento com os clientes visando o aumento dos clientes promotores, afidelização dos clientes neutros e a queda no número de clientes detratores.